govorit-ili-ne-govorit-kliyentam-tsenu-1

Говорить или не говорить клиентам цену по телефону? Как отвечать на вопрос: «Сколько стоит?»

Статья для тех, кому клиенты звонят по телефону и часто спрашивают: «Сколько стоит ваш продукт?»

Это самый распространенный вопрос, ответ на который стоит знать любому менеджеру, администратору, продавцу. Как правильно отреагировать на этот вопрос и что нужно сделать, дабы убедить клиента в выгоде вашего продукта или услуги?

Звонок в автотехцентр:

– Здравствуйте. Сколько у вас стоит отремонтировать рулевую рейку?

– …

Менеджер все цены знает, но в голове ее мелькает вопрос: «Что делать? Сказать минимальную цену, чтобы точно приехал? Или уже со всеми работами, чтобы зря не приезжал, если ищет подешевле? А может, лучше вообще цену не называть, нас же вроде так учили?..»

Менеджер не уверена, что делает правильно, но называет цену по прайсу. И…

– Спасибо, я подумаю, – последнее, что она слышит в трубке.

А клиент идет думать или звонить в другой автотехцентр...

Знакомая ситуация?

Что же делать, когда вопрос «сколько стоит?» задает первичный клиент по телефону?

Клиент не видит вас, ни разу у вас не обслуживался и совсем не знает, какие вы классные, как с вами удобно, что у вас большая гарантия и прочие УТП вашей компании.

Ведь этот звонок не по рекомендациям знакомых, а именно «с сайта», «по рекламе», то есть клиент еще не выбрал вас среди конкурентов.

Ну и что делать? Называть цену или блондинить?

Собственный опыт убеждает менеджеров в том, что точную стоимость для конкретного автомобиля клиента, как правило, даже нет смысла рассчитывать, ведь только после диагностики можно говорить о точности. Кто в теме автосервиса, тот поймет. Но эта ситуация знакома работникам и стоматологической клиники – «Сколько стоит запломбировать зуб?» – и салона красоты, и пиццерии, и многих других компаний.

В наше время клиентов интересует только вопрос стоимости. И причины могут быть разные: кто-то выбирает именно по цене, надеясь на авось в плане качества услуг. А у многих просто нет времени на разъезды по автосервисам, вот и стремятся они все существенное выяснить еще по телефону, чтобы избежать разочарований.

Как же действовать менеджеру, чтобы к вам пришло больше клиентов, причем именно «правильных» клиентов, корректно мотивированных на ценовой уровень вашей компании?

В каждой компании есть свои тактики обсуждения цен по телефону.

Тактика 1. Запрет на обсуждение цен по телефону

Категорический отказ озвучить стоимость услуг по телефону многие клиенты могут воспринять как некомпетентность администратора/менеджера, а чаще – как признак «тяжелых» цен, информационной закрытости или даже нечестности вашей компании (особенно если и на вашем сайте нет раздела о стоимости услуг).

Отмечу, что для компаний уровня лакшери этот вариант, напротив, хорошо подходит, если речь идет об эксклюзивных технологиях и возможностях, которые фактически не с чем сравнивать.

Тактика 2. Называть только минимальные цены

Распространенная практика, вы наверняка с этим сталкивались. Менеджер называет цены «от…» или стоимость одной из составляющих оказания услуги. Например, клиент по телефону просит сориентировать его по стоимости ремонта той же рулевой рейки. В ответ ему действительно говорят цену ремонта, но только без учета сопутствующих манипуляций – снятие рейки, установка рейки и развал автомобиля.

Стратегический тупик для компаний, которые не имеют возможности поддерживать высокую рекламную активность: сарафанное радио разнесет, что «сюда заманивают обманом». Итог – претензии клиентов и негативная репутация.

Тактика 3. Называть цену по верхней планке

Противоположный подход: клиент слышит максимальную стоимость услуги со всеми дополнительными процедурами (которые, кстати, могут и не потребоваться в его ситуации). Часто менеджеры делают так, заботясь о точности информирования клиента уже по телефону, желая отстроиться от недобросовестных конкурентов, злоупотребляющих тактикой минимальных цен.

Далее я приведу примеры успешной практики. Только давайте договоримся сразу, что будем опираться на здравый смысл и примем как данность, что универсальной волшебной таблетки на этот случай нет и не будет. Здесь, как и в любом общении, на выбор клиента влияет множество факторов. Ясно одно: к разным людям нужен разный подход, а для этого полезно расширять свой коммуникативный арсенал, чтобы владеть широким ассортиментом приемов и инструментов.

Мои наблюдения

Примечания:

  1. Даже если называть несколько цен в презентации диапазона стоимости, то большинство клиентов запомнит именно максимальную сумму.
  2. Речь идет о тактике, когда в ответ на свое «сколько стоит?» клиент слышит только цену, без грамотной упаковки ее в аргументы для конкретной ситуации.

Очевидный вывод: нет лучших или худших стратегий, есть оптимальные для конкретной ситуации, категории компании, запроса клиента.

Алгоритм ответа на вопрос «сколько стоит?» при первичном звонке по телефону

Если цены вашей компании значительно отличаются от средних в большую или меньшую сторону, то для вас подойдут иные алгоритмы ответа. То есть если вы работаете в сегменте лакшери, то тут нужны совсем другие ответы)))))

#1

Если клиент сам не спрашивает о цене, а хочет сразу записаться, то эту тему лучше не поднимать вообще. Клиент согласен? Независимо от стадии разговора, записывайте без лишних вопросов! Разговор получается конкретный и короткий, то что надо.

#2

Если клиент уже в начале разговора сам спрашивает о стоимости, то лучше не спешить с конкретным расчетом. Уместна такая модель ответа:

– Да, конечно, я сейчас сориентирую вас по стоимости, но в вашем случае варианты могут быть разные. Чтобы я могла назвать стоимость точнее, расскажите подробнее о вашей ситуации.

Спрашивайте и о том, что относится к ситуации, но, скорее всего, неизвестно клиенту. Цель – получить его ответ «не знаю». После этого клиенту будет уже проще согласиться с вами.

Например:

– Дмитрий, давайте так: чтобы сэкономить ваше и наше время, я задам вам пару уточняющих вопросов. Потом предложу несколько вариантов взаимодействия. Дмитрий, какая у вас рейка? Электрическая, гидравлическая или механическая?

И вот тут клиент начинает думать и понимает, что не знает ответа на этот вопрос.

– Дмитрий, для определения точной стоимости требуется диагностика, это уже не телефонный разговор!

На этой стадии нужно проявить инициативу, но аккуратно. Важно не переборщить. Необходимо спрашивать так, чтобы клиент почувствовал ваше внимание, искреннюю заботу. Слушайте человека и используйте подходящий момент, не затягивайте с презентацией вашей компании и приглашайте уже)))))

#3

Если клиент повторно спрашивает о стоимости, значит, для него денежный вопрос действительно важен (или он просто не понимает, о чем еще спросить, чтобы определиться с выбором). Уходить от ответа теперь нельзя, надо отвечать.

Менеджеру при этом важно корректно объяснить клиенту, что только на диагностике возможно выявить точный диагноз неисправности автомобиля и, соответственно, определить стоимость ремонта. Презентуя цены, отмечайте, что это – «в среднем/чаще всего бывает/ориентировочно».

Обычно уместно называть не минимум и максимум, а диапазон стоимости услуг с учетом разной степени сложности ситуации. Также клиент лучше реагирует на цену, если ему предварительно рассказать, что конкретно в эту стоимость входит, подчеркнуть, что включена стоимость всех необходимых манипуляций (насколько это возможно).

– Дмитрий, давайте я вас запишу на бесплатную диагностику, где наш автомеханик точно выявит, необходимо вам менять стойки или нет. Когда вам удобно приехать?

Также для информирования о цене рекомендую использовать «принцип сэндвича», то есть завернуть цену в привлекательные для клиента преимущества. Чтобы у клиента не возникла аллергия на вашу компанию, презентуйте ее преимущества, основываясь на фактах и буквально в гомеопатических дозах: клиент звонит для того, чтобы решить свою проблему, а не слушать вашу рекламу!

– У нас гарантия на работы и запчасти 359 дней. Вы экономите время, вам не нужно ехать или искать другой сервис. Заодно вам проведут бесплатную диагностику автомобиля, будете уверены, что все в порядке. Ну как? Записываю вас на завтра (сегодня)?

В качестве итога

Подход к обсуждению стоимости по телефону – это отражение ваших этических установок и маркетинговой политики.

В рамках одной статьи невозможно рассказать обо всех аспектах обсуждения цены по телефону с первичным клиентом. Я ничего не рассказала о ценовых возражениях и способах их отработки. К этой теме я обязательно вернусь, но… в следующий раз. Хорошего помаленьку)))))))

А теперь всем пить кофе, кофеюшечку, чаёк или какаушку. И внедрять, внедрять, внедрять.

P. S. А вы знаете, как внедрять скрипты продаж, чтобы саботажа не было? Воооо, это целая наука с граблями. Я ее прошла. Будет время – расскажу. А если сильно не терпится – пишите, расскажу индивидуально.

Говорить или не говорить клиентам цену по телефону? Как отвечать на вопрос: «Сколько стоит?»: 2 комментария

    1. Дмитрий, частично скрипты продаж приведены и в этой статье. Тут два варианта. Или терпите и ждете, а я потихоньку пишу, а вы читаете бесплатно. Или в индивидуальном порядке, быстро, по делу и платно.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *