Из чего состоит постсервисный обзвон клиентов автосервиса?

Сейчас со страниц всех журналов, блогов, сайтов только и трубят о клиентоориентированности компаний. Мол, приоритетом компаний сейчас должны стать вопросы удержания, а не привлечения клиентов.

«А максимальный эффект дает именно клиентоориентированность» (И. Манн). Я решила тоже быть в тренде. И первая статья в блоге будет о том, как в автотехцентре «Сигнал» г. Хабаровска я оцениваю качество нашей работы. Это один из элементов клиентоориентированности.

Примечание: в заключение статьи я добавила мой чек-лист, по которому проводится, собственно, весь постсервисный обзвон.

Но для начала я дам вводную. Извините за занудство. Но вдруг у вас нет автомобиля, и вы никогда не ездили в автосервис? Или наоборот, этим всегда занимается ваш водитель. Всего в двух предложениях расскажу, что такое автосервис))))

Автосервис оказывает услуги по ремонту автомобилей. А как известно, в сфере услуг фатальные ошибки складываются из мелочей. Клиенты все разные, и для одного поломка автомобиля во время ремонта – мелочь, а для другого отсутствие улыбки на лице менеджера или начальника ремзоны может стать причиной никогда больше не возвращаться в этот автосервис.

Также доверие клиента к нашему автосервису легко может быть подорвано некомпетентными действиями автомехаников, и удержать клиента в такой ситуации будет практически невозможно. Один недовольный клиент – это не меньше десяти человек, которые не обратятся к нам, потому что негативно настроены.

Но есть один способ, применив который, вы:

  1. Всегда будете знать, как оценивают качество вашей работы клиенты, довольны ли они, будут ли рекомендовать вас другим своим знакомым, коллегам;
  2. Можете премировать или наказывать своих сотрудников;
  3. Сможете негативно настроенного клиента волшебным образом превратить в лояльного.
Например, у нас все ребята ждут каждую неделю результаты оценки качества своей работы.

Что для этого надо сделать? Рассказываю свой пример.

Действующие лица:

  1. Менеджер автотехцентра;
  2. Удаленный сотрудник. Работает и обзванивает клиентов из дома с помощью ноутбука и удаленной телефонии;
  3. Кнут и пряник.

Каждую неделю менеджер готовит выгрузку удаленному сотруднику тех клиентов, которые обслужились за неделю.

Удаленный сотрудник по пятницам (конец недели, скоро выходной, и на этом позитиве выбрали этот день) обзванивает всех клиентов.

Что он выясняет? А выясняет он следующие моменты:

#1

Были ли приветливы менеджеры. Да-да, та самая улыбка клиенту, про которую я писала в самом начале. Джон Щоул в своей книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» писал: «Улыбайся – это лучший способ услышать, что говорит клиент».

#2

Все ли было понятно в объяснении проблем с машиной. Иногда начальник ремзоны забывает, что далеко не все мужчины разбираются в устройстве автомобиля, и объясняет конкретно техническими терминами. А наша основная цель – на языке клиента объяснить, что сломалось, почему сломалось и какие последствия могут быть. С девушками вопрос другой. Они любят умных мужчин, и с ними можно умничать).

#3

Успели ли наши мастера сделать машину в оговоренный срок. Это также важный момент. Если обещали в понедельник сделать автомобиль, значит, надо его сдать клиенту именно в понедельник. А если вы еще не обговорили время, то клиент подразумевает, что в понедельник утром, а начальник ремзоны – ближе к семи вечера понедельника. Видите нестыковочку? Сразу надо обговорить и время сдачи автомобиля клиенту.

А что делать, если не успеваете сдать автомобиль к понедельнику? Все просто. Звоним клиенту, объясняем, почему срок отодвигается. Самое главное здесь – позвонить первым клиенту, а не ждать от него звонка с вопросом: «Ну что, мой автомобиль готов?» Честно скажу, у нас не всегда это получается. Но именно этот обзвон и помогает найти этот момент. И в следующий раз менеджер и начальник ремзоны будут знать, что если они первыми не позвонят клиенту, то я их потом буду ругать, бить палками и…

#4

Довольны ли качеством ремонта. Если на этот вопрос клиент отвечает «да», улыбаемся и переходим к следующему вопросу. Ну а если клиент говорит «нет», тут обязательно нужно все выспросить, дать ему выговориться.

С каждым таким случаем я работаю индивидуально. Самое главное – не кричать на персонал раньше времени. Когда все выяснили, ПОЗВОНИТЕ клиенту. У нас либо начальник ремзоны, либо менеджер еще раз звонит клиенту и предлагает подъехать все исправить. В 99 % случаев, когда клиент уже выговорился, оказывается, что ничего страшного не случилось и мы все хорошо сделали.

!!! Еще раз повторю: самое главное – дать клиенту выговориться.

А вот представьте, что было бы, если бы вы не позвонили? Клиент бы все равно выговорился, но не вам, а тем двадцати вашим потенциальным клиентам, про которых вы уже можете забыть навсегда.

#5

Пользовались ли такси. При заказе услуги на сумму более 3 000 рублей мы доставляем клиента туда и обратно на такси за свой счет. Сейчас это так просто сделать: заключаешь договор с такси, переводишь деньги любым удобным способом им на лицевой счет. Ведь тот, кто постоянно ездит на машине, даже не знает, где ближайшая остановка и сколько стоит проезд в автобусе))) У нас эта услуга уже более трех лет. Было много разных случаев, когда клиент не готов оставить свой автомобиль на ремонт. Но все меняет произнесенная менеджером речь: «А что вас смущает? Оставляйте свой автомобиль на ремонт, мы вас на такси на работу отвезем. После того как мы обслужим ваш автомобиль и придет пора его забирать, мы пришлем за вами опять такси. Такси за наш счет. Ну как? Оставляете?» Без всякого НЛП, манипулирования. Просто обеспечьте клиенту комфортную дорогу в ваш автосервис и обратно.

#6

Читаете ли вы нашу электронную рассылку? У этого вопроса только одна цель. Если клиент не читает нашу рассылку, то необходимо взять у него электронный адрес. Чтоб читал. Мы ведем блог и используем электронную рассылку уже более двух лет. О том, как с помощью блога можно увеличить средний чек нового клиента, я рассказывала на конференции по интернет-маркетингу в 2014 году.

#7

Оцените наш автотехцентр по пятибальной шкале, как в школе. Этот вопрос я внедрила в декабре 2014 года. Он мне очень нравится. Вот смотришь анкету: и кофе горячий был, и менеджер криво усмехнулся, и все было непонятно, а… ставит нам 5. Во как). А некоторые наоборот: «Все хорошо, молодцы». А ставит оценку 4. Знаете почему? Чтоб не испортились и не зазнались

Чтобы Вам было легче разобраться с моей системой постсервисного обзвона, я приложила вам свой чек лист, который вы можете скачать себе на рабочий стол. Надеюсь, он поможет вам стать чуть клиентоориентированнее!

Я рассказала вам все или почти все. Не рассказала всего два момента:

  • сколько я плачу за звонок удаленному сотруднику;
  • с помощью какой удаленной телефонии я это делаю. Ведь все спорные разговоры по обзвону качества я прослушиваю лично. А все хорошие разговоры с лояльными и довольными клиентами я выкладываю на сайт автотехцентра «Сигнал» в качестве отзывов.

Задавайте вопросы в комментариях или пишите приватно мне на почту.

P.S. Обещанный чек-лист.

7 thoughts on “Из чего состоит постсервисный обзвон клиентов автосервиса?”

  1. Татьяна, спасибо и за статью, и за чек-лист и за блог в целом! Очень полезная и труднодоступная обычно информация. Благодаря вашим подсказкам внедрение обзвона пошло быстрее)) Пишите еще)
    Ваш благодарный и постоянный (теперь уже) читатель!

  2. Какие гарантии, что информация о клиентах заказчика и о результатах опроса не попадет конкурентам или в СМИ ?

    1. Я буду очень рада, если информация попадет к конкурентам. индекс NPS высокий, пусть завидуют. в ходе опроса у клиентов не выясняют, где находится у них сейф с деньгами. В глобальном масштабе я не поняла ваш вопрос.

  3. Татьяна, спасибо за чек-лист! Воспользовались им в основном для задания более теплого, дружественного тона при составлении скрипта для обзвона клиентов нашего автосервиса. Являемся читателями вашего блога. Очень интересно и поучительно!

  4. Татьяна, спасибо вам за интересную статью. Очень было приятно читать о том, что компания заботится о клиентах. Это очень полезно знать, что клиент думает о вашем сервисном обслуживании, о сотрудниках, о их заботе. Это даже не просто программа лояльности, а именно служба заботы о клиентах. После такой заботы конечно не захочется уходить к другой сервисной службе. Прямо молодцы. Очень редко увидишь на просторах интернета такое откровение.
    С уважением,
    Иван Стоянов!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *