Путеводитель по граблям скриптов продаж. Часть первая

Я систематизировала те грабли, по которым прошла сама, и сделала для вас небольшой путеводитель. В нем я указываю точный путь , по которому не стоит ходить, и уверена, что кого-то смогу предостеречь от моих ошибок.

Большинство руководителей где-то слышали или читали, что если написать скрипты продаж для сотрудников, это будет значить, что он через какое-то время начнет продавать намного лучше.  И начинают искать типовые шаблоны и подгонять их под свой бизнес. И ….. Оп…эроина, оп оп эроина,. Ничего не работает. И тогда руководитель говорит гениальную фразу : «Скрипты продаж не работают и не прибавляют выручку».

Гениально, да?  Вот, например, если не умеешь водить автомобиль и сел за руль, то ничего хорошего не жди. Чтобы было хорошо, иди в автошколу.  Со скриптами продаж все точно также. Есть техника их написания, внедрения и контролирования.

Далее, будет рассказ про грабли в скриптах продаж и о том, как их обойти.

Грабли первые: разрабатывать скрипты со слов руководителя

Скрипты продаж разрабатывать со слов заказчика, менеджера, директора и других лиц нельзя. Это все равно, что описывать по домыслам очевидцев. А как вы знаете, то, что сказано или подслушано на не подтвержденных фактах, очень часто отличается от первоисточника.

Первоисточник - это прослушивание  входящих разговоров  с клиентами, минимум за 3 месяца.  Чтобы узнать как слушать звонки, какую телефонию задействовать - заходите по ссылке сюда, эти ребята все делают.

Дело в том, что с точки зрения директора, менеджера и других лиц ситуация не всегда выглядит достаточно объективно, потому что оно у них искаженное годами работы на рынке предприятия.

Первый момент: компания не очень четко представляет, кто конкретно является их конкурентом.

Второй момент: к сожалению, когда люди долго работают на рынке, они не всегда четко представляют в чем именно они конкурируют, чем именно они отличаются от конкурентов. Например, если опросить менеджера по продажам, то он скажет: «Мы проигрываем по цене. Поэтому все берут в другом месте, где цены ниже». Хотя на самом деле исследования показывают, что клиенты этой компании не считают их цены завышенными, они считают цены средними по рынку. Компания может считать, что ее главное достоинство — это ассортимент, а клиент может считать, что главное достоинство этой компании (судя по отзывам) это — внимательное отношение к клиентам.

То есть человек, который собирается писать скрипты, должен понимать ситуацию не только с точки зрения компании, но и с точки зрения клиента, а также реально сравнивать свою компании с конкурентами.

Грабли вторые: чаще всего разрабатывать скрипты продаж доверяют и поручают своим сотрудникам.

Происходит это так:

Ты отличный переговорщик, стал руководителем, потому что ведешь ключевых клиентов. У тебя отлично получается дожимать и работать с возражениями. Поэтому опиши, как ты это делаешь. И мы эти скрипты пустим в качестве обязательных всем другим сотрудникам.

Вот тут и можно наступить на вторые грабли.

Прежде чем взяться за эту работу, я бы предложила человеку, которому это поручено, попросить для себя несколько выходных дней на то, чтобы побыть тайным покупателем, посмотреть какие вопросы на форумах и в блогах обсуждают потенциальные клиенты. Мы ищем, что говорят и обсуждают клиенты в процессе выбора того, чем мы торгуем. И именно оттуда можно накопать очень много полезной информации. Клиенты формулируют в блогах основные вопросы, даже если они эти вопросы не озвучивают в переговорах.

Также можно обзвонить клиентов с таким вопросом: «Что вам не нравится в работе с нами».

Как звонить и составлять отчет я описала вот в этой статье.

Какой у вас индекс НПС? Мы посчитали, у нас 60 %. Делитесь своим результатом

Немаловажным является чтение реальных отзывов о своей компании и о компаниях конкурентов. Если ведется такая статистика и есть доступ к клиентской базе, то можно выяснить почему клиенты ушли, не купив. Это ведь очень просто — поднять трубку и позвонить.

Очень важно записать переговоры с реальными клиентами, брать оттуда фразы и стандартные запросы клиентов. В целом этого может оказаться достаточно для того, чтобы понять, на каком языке разговаривают клиенты.

При разработке скриптов продаж часто действует такое встроенное убеждение: «Мы же 20 лет в своем бизнесе, все знаем о нише, о конкурентах, о клиентах. Зачем нам спрашивать еще кого-то? Зачем нам задавать вопросы клиентам». И этот убеждение таракан в первую очередь сидит в голове руководителя, и прекрасно транслируется на подчиненных.

Таким образом, скрипты продаж разрабатываются внутри без предварительного нормального полноценного исследования. Или, например, этот процесс доверяют аутсорферам, которые разрабатывают скрипты продаж также со слов заказчика, и  получается так, что это все не описывает реальных проблем, реально изменившегося рынка. Одной фразой - они не звучат на языке клиентов.

Грабли третьи: до противности правильные скрипты

Дело в том, что есть сферы бизнеса, в которых нужно, чтобы скрипт был написан языком березок и сосенок. Максимально понятным простым человеческим языком. Без терминологии. В скриптах нужно эти нюансы тоже учитывать. То есть, как говорил товарищ Глинка, великий русский композитор, что мы берем музыку у народа и возвращаем мы ее ему обработанную. Точно также, когда мы пишем скрипты продаж, мы должны взять наборы слов, типовые фразы, опасения, возражения и включить в скрипты, в речевые модули менеджеров, которые мы произносим.

Хуже не бывает, если например скрипты писал учитель русского языка, сам неработающий в продажах. То есть с точки зрения литературного русского языка, с точки зрения правил, все будет хорошо, но звучать такие скрипты продаж будут совершенно неестественно.

Прежде чем отдаваться корректору на вычитку или менеджерам на применение, каждый речевой модуль и каждая фраза должны отрабатываться в слух:

— на хронометраж, если речь идет о продающих историях;

— на то, хватает ли дыхания среднему человеку договорить до конца предложение;

— на сложность. Нужно проверить, нет ли там сложных слияний гласных и сложных слияний согласных. Это обязательно нужно проговаривать.

Грабли четвертые: и жнец, и чтец, и на дуде игрец

Есть уровень развития бизнеса кустарный, когда все делает руководитель- одиночка.  Но все сделать хорошо невозможно. Необходимо предусматривать некоторое разделение этапов и разделение функций в проекте по созданию скриптов. Кто-то исследует, кто-то работает с интернетом и имеющимися базами, кто-то претворяет все наработанное и исследованное в речевые модули.

Это могут быть одни и те же люди, но они должны меняться функциями. Кто-то дополняет примерами из деятельности компании прописанные заготовки речевых модулей, кто-то вычитывает на грамотность, кто-то на звучание, а кто-то работает свежей головой. Как в любой газете или журнале есть сотрудник, который перед выпуском читает все на свежую голову и замечает самые зловещие косяки и ляпы, которые не заметили те, кто был погружён в работу над этим номером.

Вот такая конвейерная работа дает более качественный результат, чем итог, который выдает мастер-одиночка, даже если он очень большой универсал.

Нужно еще учесть, что руководителю отдела продаж, которому поручают разработку скриптов продаж, часто бывает некогда этим заниматься. Может быть, он ведет всех ключевых клиентов в этой компании, и на него не так давно повесили еще и управление сотрудниками. То есть он вынужден их пинать на тему: «Почему телефон не звонит и почему не работаем по холодным?».

В итоге получается, что внутреннему сотруднику чаще всего просто не хватает терпения найти несколько часов на разработку этих скриптов. Он описывает один холодный звонок в самом небольшом объеме. В принципе, некоторую помощь это компании окажет, но этого будет банально недостаточно. Есть компании в которых выделен отдельный сотрудник, например.

Продолжение следует. Вы пока налейте свежий кофе, чаек, какаушко. Передохните. Если есть вопросы, то пишите сразу, на память не надейтесь.

Всем хорошей рабочей недели! Или не рабочей, что тоже нормально 🙂

В части второй описаны грабли по внедрению скриптов.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *