Путеводитель по граблям скриптов продаж. Часть вторая

Путеводитель оказался очень большим, поэтому я разделила его на две части. Как нетрудно догадаться, начало — в части первой.

Грабли пятые: сотрудники устроили бунт на корабле

Представьте себе следующую ситуацию. Скрипты разработаны и выданы, тренинги проведены. А вечером первого дня сотрудник приходит к руководителю со словами: «Ерунда какая-то! Звоню, применяю эти методики, пытаюсь использовать приемы, а клиент, вместо того чтобы идти навстречу, наоборот, начинает напрягаться».

Как быть в таком случае?

Момент первый. Дело в том, что на этапе внедрения практически во всех компаниях возникают одни и те же возражения: «Скрипты не будут работать — ведь всё такое индивидуальное! У нас очень тонкая специфика, да и все люди разные».

Еще на этапе тренинга по внедрению скриптов продаж очень важно проговорить все типовые возражения, которые могут возникнуть на вашем пути. Это даже не столько возражения, сколько вполне нормальные препятствия.

Второй момент. Чем качественнее скрипт, тем с бóльшим энтузиазмом его берутся внедрять.

Когда люди видят, что прописанный скрипт реально решает типовые проблемы их взаимодействия и к тому же дает хорошие подсказки, как взаимодействовать с проблемным или конфликтным клиентом, как принять претензию, как разрулить сложную ситуацию и так далее, то они меньше сопротивляются и готовы его внедрять. Плюс ко всему данный скрипт должен быть написан живым разговорным языком, а не мегапафосными рекламными фразами, коими грешат многие банки.

Грабли шестые: читаем с экрана

Если мы хотим внедрить в живую речь действительно удачные фразы, то очень важно, чтобы фрагменты скриптов заучивались наизусть, поскольку вспомнить и воспроизвести заученное человеку гораздо легче, нежели искать и читать с экрана. Задача скрипта — сэкономить силы менеджера, чтобы он оперативно реагировал на стандартные выражения и ситуации. Однако следует иметь в виду, что скрипт продаж — это не волшебная пилюля от всех проблем бизнеса, а всего-навсего шпаргалка для менеджера по продажам.

Грабли седьмые: жесткие скрипты

В последние полтора-два года на рынке появились онлайн-сервисы создания скриптов продаж, которые позволяют автоматизировать работу любого телефонного менеджера. Иными словами, сама программа подсказывает ему реплики в зависимости от полученных возражений, сомнений и ответов клиента.

Но везде ли нужны такие жесткие скрипты?

Во-первых, они не нужны в торговом зале, а также когда менеджер ездит по переговорам.

Во-вторых, многое зависит от стандартности реакций клиентов.

Кроме того, я считаю, что здесь есть прямая связь между уровнем квалификации сотрудника и его опытом работы в продажах. Если мы набираем свежих людей на обзвон по конкретной новой акции или спецпредложению и у нас не очень квалифицированный сотрудник, то мы можем прописать жесткий скрипт. Это значит, что человек будет кликать на следующую кнопочку и видеть, что он должен сказать в той или иной ситуации.

Если же речь идет о более многовариантных вещах, например об исходящих звонках или сложных продажах (где, к примеру, не очень большой ассортимент), то я считаю, что в данном случае жесткие скрипты продаж являются наименее подходящими.

Грабли седьмые: внедрение скриптов

Как безболезненно внедрить скрипты? Какие этапы внедрения следует прописать и обговорить заранее, чтобы всё получилось? Вы можете полгода разрабатывать скрипты продаж, они даже могут быть лучшими в мире, но если сотрудники не будут их применять, то всё без толку.

Я считаю, что на каждом этапе должно быть согласование скриптов на предмет реакции на возражение. И если отдельные элементы скрипта продаж протестированы на реальных клиентах, вероятность того, что данный скрипт будет работать, возрастает.

Обязательно должен быть проведен тренинг по внедрению. Это полумотивирующее мероприятие, чтобы сотрудникам захотелось пользоваться тем или иным способом. Кроме того, обязательно должна проводиться работа «в полях», то есть непосредственно на рабочем месте менеджера. Если это call-центр, то кто-то из разработчиков скриптов или сам руководитель отдела продаж должен прослушивать телефонные звонки на предмет задаваемых клиентами вопросов. О том, каким образом это делается, я давала ссылку ранее, но не будет лишним повторить еще раз. Эта компания занимается настройкой телефонной связи, чтобы прослушивать разговоры ваших менеджеров, и многие другие фишки.

Если же это торговый зал или переговоры — значит, некоторое время придется приходить туда и слушать, а после этого дать соответствующие рекомендации менеджеру. В ролевых играх на тренинге сотрудники прекрасно используют методики переговоров, а вот на практике им страшно, и они теряются. Поэтому ответственному лицу следует несколько дней посидеть в зале или у телефона и помочь коллегам применять скрипты.

Как же предупредить и преодолеть желание сопротивления у сотрудников по внедрению скриптов и стандартов продаж (если оно появилось)?

Дело в том, что люди сразу понимают, какой скрипт не искусственный и не скачанный из Интернета. Если они видят, что это сделано на основании опытов их самых успешных коллег, которые реально много продают; что в конфликтных ситуациях данный скрипт позволяет сохранить как клиента, так и «лицо» фирмы, и что аргументы, имеющиеся в этом скрипте, работают лучше тех, которые применялись раньше, то они будут его внедрять.

Есть еще такая «фишечка». В доработку скриптов нужно привлекать самих сотрудников. Иначе потом нелепо будет сопротивляться внедрению технологий, в создании которых участвовали вы сами.

Неплохо работает и сбор рассказанных сотрудниками реальных историй, которые происходили с клиентами, когда компания позволила или помогла им с легкостью выйти из той или иной непростой ситуации. Такие случаи впоследствии очень хорошо применяются сотрудниками компании.

Итак, в данной статье я рассказала о многих своих ошибках и прогулках по граблям. Если же вы столкнетесь с более сложными и не менее интересными случаями, пишите мне на почту tatyana@dybrova.ru.

P.S. Желаю вам хорошего настроения, кофе с растижопками пирожными и менеджеров, разговаривающих по скриптам, в создании которых они сами поучаствовали!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *