Контроль телефонных звонков

Менеджеров, которые принимают звонки от клиентов нужно контролировать, это знают все. На чем они могут сыпаться:

  • неуместно импровизируют
  • неверно интерпретируют ответы клиента, не вслушиваются в возражения
  • быстро «сливают» клиента по самой простой ветке сценария, особенно на возражениях: «Ну, нет – так нет».
  • говорят вяло

Я бы хотела вам сказать, что есть какой-то волшебный способ не слушать звонки вообще, но его нет.

По моему опыту, как только директор, или начальник отдела, или любой другой ответственный, перестает следить за звонками в компании, очень быстро там начинается болото.

Не так давно я прочитала о системе перекрестного контроля, и сразу внедрили в нескольких компаниях.

Результаты очень понравились. А главное – времени на контроль уходит мало: благодаря такой системе, директору или другому ответственному за этот бизнес-процесс не обязательно слушать все звонки всех менеджеров.

Вообще можно послушать всего лишь по одному звонку одного менеджера в неделю, при этом система работает сама, главное – правильно ее настроить. Я сделала таблицу для оценки качества звонков.

В этой таблице менеджеры вводят себя и того, кого они оценивают, – ставят дату звонка и оценивают другого менеджера по определенным критериям.

Сила этих критериев в том, что пока менеджеры по ним оценивают других, они сами учатся работать в рамках этой системы ценностей. Очень быстро менеджеры выучивают эту систему и работают по ней. Когда менеджеры все внесли, достаточно подсчитать результаты и увидеть самых умелых.

Все было бы просто, если бы в углу не притаилась пара больших граблей…

  1. Как выставить правильно критерии оценки звонка?
  2. Как выстроить систему контроля, чтобы никто никому не подыгрывал?

Как не наступить на эти грабли?

Если вам эти вопросы интересны, или наоборот они вам неинтересны, но вы знаете, что контролировать их надо… я вам расскажу, как сделать так, чтобы менеджеры контролировали сами себя.

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *