Работа с возражениями «Спасибо, перезвоню, если что», «Подумаю и перезвоню вам»

Клиент говорит вам – «Я подумаю». Думать он точно не будет. Как и что отвечать в таких ситуациях?

Наливайте кофе, чай, какаушко – письмо содержательное по объему и мыслям, в процессе длительного чтения можно будет подкрепиться.

При прослушивании телефонных звонков, в большинстве компаний на первом месте среди проблем стоит не какое-либо возражение клиентов, а фраза «Спасибо, я подумаю».

Наверняка у вас такая же ситуация, – клиент эту фразу вам может сказать и на переговорах в В2В-секторе при обсуждении большого проекта, и по телефону, когда узнает стоимость вашей услуги, например, на приеме у терапевта, при записи к стоматологу.

Фраза «Я подумаю» – самая распространенная в любой сфере бизнеса, на любом этапе взаимодействия.

Раньше было модным трендом на эту фразу отвечать:

– Давайте подумаем вместе!

или

– Ну, хорошо, подумайте. Как надумаете – пишите/звоните

Сейчас первая фраза приелась, и раздражает клиентов так же, как резиновая улыбка «от Карнеги». А вторая фраза очень плохо звучитс точки зрения маркетинга – это капитуляция, вы опустили руки и отпустили потенциального клиента.

Никто думать над вашим коммерческим предложением не собирается. Если вы думаете, что ваш клиент садиться в кресло и начинает усердно думать, то вы глубоко ошибаетесь. На самом деле вас вежливо отшили.

Ловите чит-код.

Вариант 1

– Я подумаю над вашим предложением/мы еще думаем, как надумаем – позвоним.

– Подумать это всегда хорошо. А вам, в принципе, понравилось наше предложение? 

Ждем ответ. Ответ может быть разный. – «Слишком дорого». «Не понравилось». «Понравилось, но…»

Теперь вы знаете истинную причину несогласия клиента, у вас есть точка опоры для поиска компромисса.

Вариант 2

– Я подумаю над вашим предложением/мы еще думаем, как надумаем – позвоним.

– Подумать – это всегда хорошо, мы ценим рассудительных клиентов. Я так понимаю, что вас что-то смущает, а что-то понравилось. Скажите, что именно?

Ждем ответ.

Тут, самое главное, запомнить последовательность фразы, так как она важна. Сначала надо сказать – «что вас смущает?» и закончить фразу положительной ноткой – «А что-то понравилось». Потому что клиент начнет отвечать с конца вашего вопроса – с того что понравилось. Если вы перепутаете и начнете спрашивать клиента чуточку по-другому, например

– Я так понимаю, что вам что-то понравилось, а что-то смущает. Скажите, что именно?

Тогда клиент, в 90 % случаев, начнет говорить вам о том, что не понравилось в вашем продукте/услуге и разговор пойдет на темную сторону.

Что тут важно? Запомнить эти фразы и применять в той последовательности, в которой они написаны.

Эти фразы отлично работают и в деловой переписке с клиентом и дают понимание истинной причины несогласия клиентов, доказано практикой.

Например: клиент просто приценивается и узнает на будущее. Тогда я ставлю этого клиента в рассылку, чтоб он не забыл про нас, когда настанет час Х.

Или в ответ на мой вопрос в письме – «Я так понимаю, что вас что-то смущает, а что-то понравилось», клиент написал, что не он принимает решение. Тогда я налаживаю связь с тем, от кого зависит решение вопроса, и работаю уже с ним.

Как видите, ничего волшебного нет, даже не надо произносить «Сим-сим откройся» и даже «Эспекто Патронум».

Пишите это клиентам, парируйте по телефону, говорите на встречах, учите менеджеров.

Вы можете поделиться этой рассылкой с другими коллегами. Репост приветствуется).

Вместо заключения

А вы слушаете звонки своих менеджеров?

По своему опыту скажу, что слушать звонки надо. Приезд в автосервис клиента не всегда проходит за один звонок, иногда менеджер перезванивает. Бывает, что клиент говорит: «Я еще не решил, я подумаю», — а сотрудник отвечает: «Хорошо, перезвоню позже» и не перезванивает. Вот так продажи и утекают.

Ну все, простите, что многобукв.

Я за то, чтобы не искать в себе божью искру, которая делает из обычных людей филипповкиркоровых. Надо работать и наслаждаться жизнью и потом опять работать и поставить это на репид. Тогда все получиться!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *